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为什么不再用QQ做售后技术支持?
发布时间:2012-06-02 15:54:34    来源:容大互联
QQ是一个非常好的客户沟通和服务工具便于联系。在容大互联业务开始初期,QQ提供了一个非常及时的服务沟通手段。但是随着容大互联的业务增长,服务人员增长,QQ也给我们造成了许多不便和问题:

第一、用户身份无法确认,由于很多操作牵涉到用户授权才可以做,而QQ在初期我们可以记住谁是谁,但随着容大互联的业务增长,我们已根本无法做到记住谁是谁,同时很多操作必须要客户通过有问必答和传真才能做。

第二、服务没有条理性,我们发现QQ服务现在造成了我们服务体系的混乱,同样的问题,一个客户会向所有的QQ都问一遍,一个很简单的问题,需要问好几个问题才可以问清楚。这个是QQ对话式沟通的缺陷。

第三、QQ只是本机聊天记录,我们没有办法监控服务质量,由于多个QQ,都有多人按照不同时间使用,有客户投诉QQ服务质量不好,由于聊天记录不具有唯一性,我们无法确认到底是客户问题还是客服人员问题。
所以容大互联开始推行“有问必答”系统。现在提问

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